📜 Charte du Chargé de Relation Client

Le chargé de relation client occupe une place stratégique au sein de l’entreprise. Il est le premier point de contact, la voix et le visage de l’organisation auprès des clients. À ce titre, il agit comme le premier ambassadeur de l’entreprise, capable d’influencer durablement la perception, la satisfaction et la fidélité des clients. Chaque interaction qu’il gère contribue directement à la réputation de la marque. En incarnant les valeurs de l’entreprise – professionnalisme, respect, transparence et engagement – le chargé de relation client participe activement à la construction d’une image positive et crédible. Par son attitude, son discours et ses actions, il rassure le client, renforce la confiance et valorise l’entreprise, même dans des situations sensibles ou conflictuelles. Il protège ainsi l’image de marque en transformant chaque échange en une opportunité de renforcer la relation. La relation qu’il construit avec le client repose sur trois piliers essentiels : la confiance, l’écoute et la performance.

• La confiance naît de la fiabilité des informations fournies et du respect des engagements.
• L’écoute permet de comprendre les besoins réels, explicites ou implicites, du client.
• La performance se traduit par des réponses efficaces, des solutions adaptées et un suivi rigoureux.

Cette charte vise donc à définir clairement les principes, engagements et comportements professionnels attendus d’un véritable chargé de relation client. Elle constitue un cadre de référence qui garantit une relation client cohérente, humaine et orientée résultats, tout en assurant une qualité de service constante et alignée avec les objectifs de l’entreprise. Être chargé de relation client, ce n’est pas seulement répondre à une demande, c’est porter la responsabilité de la relation, de l’image et de la satisfaction client sur le long terme.

1. Mission du Chargé de Relation Client

Le chargé de relation client a pour mission de :

• accueillir, écouter et accompagner chaque client avec professionnalisme,
• comprendre ses besoins explicites et implicites,
• apporter des réponses claires, fiables et rapides,
• garantir une expérience client positive à chaque interaction.

👉 Le client n’est pas un numéro, mais un partenaire de valeur.

2. Principes fondamentaux

🤝 Respect et considération

• Traiter chaque client avec respect, courtoisie et bienveillance
• Bannir tout jugement, ton déplacé ou attitude condescendante
• Valoriser le client, même en situation de tension

👂 Écoute active

• Laisser le client s’exprimer sans l’interrompre
• Reformuler pour confirmer la bonne compréhension
• Poser des questions pertinentes et utiles

👉 Écouter pour comprendre, pas seulement pour répondre.

🎯 Orientation solution

• Chercher des solutions, pas des excuses
• Être force de proposition dans le respect des procédures
• Assumer la responsabilité du suivi jusqu’à la résolution

⏱️ Réactivité et fiabilité

• Répondre dans des délais raisonnables
• Tenir ses engagements
• Informer le client en cas de retard ou de difficulté

La parole donnée engage l’entreprise.

3. Comportement professionnel attendu

📞 Communication irréprochable

• Langage clair, professionnel et adapté au client
• Ton calme, posé et rassurant
• Aucune familiarité excessive, aucun jargon inutile

🧾 Maîtrise de l’information

• La maîtrise de l’information est un pilier fondamental du métier de chargé de relation client. Elle repose sur une connaissance approfondie des produits, des services, des offres et des procédures internes de l’entreprise. Le chargé de relation client doit être en mesure de fournir des explications précises, cohérentes et adaptées au niveau de compréhension de chaque client.
• Avant toute réponse, il veille à vérifier l’exactitude des informations, à consulter les outils de référence et à s’assurer que les données communiquées sont à jour, complètes et conformes aux règles en vigueur. Aucune information ne doit être transmise de manière approximative ou incertaine.
• En cas de doute, le chargé de relation client adopte une attitude professionnelle en prenant le temps de vérifier ou d’escalader la demande plutôt que de risquer une réponse erronée. Cette rigueur permet de préserver la confiance du client, de limiter les erreurs opérationnelles et de garantir une communication fiable, transparente et crédible.
• 👉 Une information maîtrisée, c’est une relation client sécurisée et une image d’entreprise renforcée.

🔐 Confidentialité et éthique

• Protéger strictement les données clients
• Respecter la confidentialité des échanges
• Ne jamais utiliser les informations clients à des fins personnelles

4. Gestion des réclamations

Un vrai chargé de relation client :

• accueille la réclamation avec calme et professionnalisme,
• reconnaît le ressenti du client,
• analyse la situation objectivement,
• propose une solution claire ou une escalade maîtrisée,
• assure un suivi jusqu’à la satisfaction du client.

👉 Une réclamation bien gérée est une opportunité de fidélisation.

5. Engagement envers l’entreprise

Le chargé de relation client s’engage à :

• représenter positivement l’image de l’entreprise,
• respecter les procédures internes,
• contribuer à l’amélioration continue du service,
• travailler en collaboration avec les autres équipes.

6. Esprit d’amélioration continue

Un vrai professionnel de la relation client :

• accepte les feedbacks,
• cherche à progresser constamment,
• développe ses compétences relationnelles et techniques,
• mesure la satisfaction client et agit en conséquence.