Quand la QoS explose, la DMT devient un indicateur critique.
Une dégradation brutale de la Qualité de Service (QoS) entraîne mécaniquement une hausse des volumes, de la tension client et de la pression sur les équipes. Dans ce contexte, la DMT est souvent le premier indicateur à déraper. Chercher à la comprimer artificiellement aggrave la situation et accélère l’insatisfaction client, au lieu de la contenir.

Réduire la DMT sous pression aggrave la crise.
Lorsque la QoS chute, les interactions deviennent plus longues et plus émotionnelles. Forcer les agents à aller plus vite provoque des réponses incomplètes, des escalades inutiles et une multiplication des rappels. La baisse apparente de la DMT masque en réalité une dégradation profonde de l’expérience client et une explosion des coûts cachés.

La priorité : stabiliser avant d’optimiser.
Face à une QoS dégradée, l’objectif n’est pas d’atteindre une DMT cible, mais de stabiliser les échanges. Il est préférable d’accepter temporairement une DMT plus élevée afin de résoudre correctement les demandes critiques, rassurer les clients et limiter la propagation de l’insatisfaction sur l’ensemble des canaux.

Segmenter les flux pour reprendre la maîtrise.
Toutes les demandes ne se valent pas en période de crise. La segmentation des appels (urgences, réclamations, demandes simples) permet d’adapter la DMT au niveau de complexité et d’émotion. Cette approche évite l’engorgement global et permet de traiter efficacement les cas à fort impact sur la QoS.

Structurer les discours pour contenir la durée sans brusquer.
Une DMT maîtrisée en contexte de QoS dégradée repose sur la structuration de l’échange : écoute ciblée, reformulation rapide, réponse claire et plan d’action explicite. Cette méthode permet de rassurer le client, de limiter les digressions émotionnelles et de réduire les rappels, sans donner le sentiment d’être expédié.

Piloter la DMT avec des indicateurs qualitatifs.
En période de tension, la DMT ne peut être analysée seule. Elle doit être corrélée à la satisfaction client, au taux de résolution au premier contact et aux verbatims clients. Cette lecture croisée permet de distinguer une DMT “utile” d’une DMT “subie” et d’éviter les décisions contre-productives.

Reprendre le contrôle avec 7Athiman Offshoring.
Chez 7Athiman Offshoring, nous accompagnons les entreprises confrontées à une QoS dégradée en restructurant leurs flux, leurs processus et le pilotage de la DMT. Notre approche permet de contenir l’insatisfaction client tout en rétablissant progressivement la performance opérationnelle.
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