1️⃣ L’IA transforme la gestion du service client, mais soulève des enjeux majeurs de données

Si l’on parle d’IA, c’est que l’on parle de data – et même de beaucoup de data. L’intelligence artificielle est devenue un levier incontournable en gestion de la relation client : automatisation des réponses, analyse des demandes, priorisation des tickets ou assistance aux agents. Cependant, cette transformation technologique s’accompagne d’un enjeu central : la protection des données clients, désormais au cœur de la confiance et de la conformité. Or, avec des législations de plus en plus fermes en matière de protection des données, et des clients plus au fait de leurs droits, bon nombre d’entreprises rechignent à se lancer dans l’alimentation d’IA.

2️⃣ Les données clients : un actif stratégique à haut risque
Le service client manipule en effet des données sensibles : informations personnelles, coordonnées, historiques d’échanges, parfois données médicales ou financières. L’utilisation de l’IA amplifie les volumes traités et les points d’accès et Contrairement aux traitements classiques, l’IA exige des ensembles de données vastes et variés. Les entreprises se retrouvent à agréger des informations issues de multiples sources : clients, réseaux sociaux, données internes, voire données publiques. Ce foisonnement accroît le risque d’erreurs, de doublons ou d’informations collectées sans base légale claire. Sans cadre strict, le risque de fuite, de mauvaise utilisation ou de non-conformité réglementaire augmente fortement.

3️⃣ IA et conformité : une exigence incontournable (RGPD et standards internationaux)
Toute intégration de l’IA dans le service client doit respecter les réglementations en vigueur, notamment le RGPD. Cela implique une collecte limitée, un usage explicite, une traçabilité des traitements et un contrôle strict des accès. L’IA ne peut être performante que si elle est conçue dans un cadre légal et éthique clair. C’est là que le choix de vos solutions technologiques doit être fait minutieusement. Il faut bien distinguer le produit ChatGPT édité par OpenAI, dont le stockage et le traitement des données sont peu clairs, et l’utilisation qu’en font des entreprises transparentes sur le sujet.

4️⃣ Sécuriser les données clients dans un environnement IA
La protection des données repose sur plusieurs piliers : chiffrement des informations, authentification forte, gestion fine des droits d’accès et journalisation des actions. En gestion de service client, il est essentiel que l’IA n’ait accès qu’aux données strictement nécessaires à sa fonction, selon le principe de minimisation. 

Les clés pour dépasser ce défi

  • Associer votre service IT, voire votre service juridique, à vos choix de solutions d’IA. Vous vous assurerez ainsi de détecter les potentiels soucis que celles-ci pourraient poser en termes de confidentialité et protection des données.
  • Choisir des solutions d’IA qui vous donnent des preuves de la sécurité de vos données. Par exemple, dans notre fonctionnalité Mayday AI, nous utilisons les serveurs Azure Open IA, ce qui garantit à tous nos utilisateurs européens que seules des données européennes sont utilisées, nos clients ont le choix de bénéficier ou non des fonctionnalités d’intelligence artificielle.

Pourquoi la gouvernance des données est devenue stratégique en relation client
Dans un contexte de digitalisation accélérée et d’intégration de l’intelligence artificielle, la gouvernance des données est un enjeu central en gestion de la relation client. Chaque interaction client génère des données sensibles qui doivent être protégées, maîtrisées et utilisées de manière responsable. Une gouvernance claire permet d’instaurer la confiance et de sécuriser la performance du service client. Structurer les rôles et responsabilités pour sécuriser les données clients
La première étape d’une gouvernance efficace consiste à définir précisément les rôles : responsables des données, utilisateurs autorisés, superviseurs et outils technologiques. En relation client, cette structuration limite les accès inutiles et réduit fortement les risques de fuite ou de mauvaise utilisation des informations clients.

L’approche 7Athiman Offshoring : performance, IA et sécurité
Chez 7Athiman Offshoring, nous intégrons l’intelligence artificielle dans la gestion du service client avec une exigence absolue de sécurité et de conformité. Nos processus, outils et équipes sont conçus pour offrir une expérience client performante, humaine et respectueuse des données, même dans des contextes sensibles ou à fort volume.