1️⃣ Une problématique invisible mais critique en relation client

La codification ou l’historisation des appels consiste à enregistrer systématiquement les détails des interactions téléphoniques, notamment les objets abordés, les actions entreprises et les informations échangées avec le client. Cette pratique permet de quantifier les demandes, de suivre les interventions et de garantir une traçabilité complète des échanges, ce qui est essentiel pour assurer une prise en charge efficace et cohérente. Cependant dans de nombreuses organisations, les appels sont mal traités…,  mal documentés. Une codification approximative ou une historisation incomplète fragilise toute la chaîne de la relation client. Ce dysfonctionnement, souvent sous-estimé, impacte directement la qualité de service, la productivité des équipes et la satisfaction client.

2️⃣ Pourquoi les appels sont mal codifiés ou mal historisés

Les causes sont principalement organisationnelles : absence de nomenclature claire, outils CRM mal paramétrés, pression sur la durée moyenne de traitement, formation insuffisante des agents ou encore multiplicité des canaux non connectés, des temps d’attente élevés, un mauvais acheminement des appels. Résultat : chaque agent documente à sa manière, créant une information incohérente et inexploitable.

3️⃣ Les conséquences opérationnelles immédiates

La mauvaise historisation ou codification des appels peut entraîner des conséquences juridiques et opérationnelles significatives, des erreurs de routage, des délais de traitement allongés qui peuvent occasionner  des appels abandonnés, définis comme des appels interrompus par l’appelant pendant la sonnerie, ce qui réduit les opportunités commerciales et nuit à la satisfaction client De ce fait  l’historique client devient incomplet, rendant chaque nouvel échange plus long et plus complexe. Les agents perdent du temps à reconstituer le contexte au lieu de résoudre le problème.

4️⃣ L’impact direct sur l’expérience et la satisfaction client

Lorsqu’un appel est mal historisé ou mal codifié, le client en subit immédiatement les conséquences. Il est contraint de répéter plusieurs fois son problème, parfois à chaque nouvel interlocuteur, ce qui génère frustration, perte de temps et sentiment de ne pas être écouté. Les réponses peuvent varier d’un agent à l’autre, créant une incohérence perçue comme un manque de professionnalisme et de maîtrise du service client.

Cette désorganisation affaiblit la relation de confiance. Le client doute de la capacité de l’entreprise à comprendre sa situation et à apporter une solution durable. En support technique ou en permanence téléphonique, cette confusion peut être vécue comme un manque de sérieux, voire comme un risque, notamment dans les secteurs sensibles tels que la santé, la finance ou les télécommunications.

À terme, l’insatisfaction ne se traduit pas toujours par une réclamation formelle. Dans de nombreux cas, le client se détourne simplement du service, sans alerter. Un client mal compris aujourd’hui devient un client silencieusement perdu demain, mais aussi un vecteur potentiel de mauvaise réputation par le bouche-à-oreille ou les avis en ligne. Une historisation et une codification rigoureuse ne sont donc pas de simples outils internes, mais des leviers essentiels de fidélisation et de crédibilité.

5️⃣ Les risques stratégiques et financiers pour l’entreprise

Au-delà de l’opérationnel, une mauvaise historisation empêche un pilotage fiable de la qualité de service. Les indicateurs deviennent faussés, les décisions stratégiques reposent sur des données incomplètes et les opportunités d’amélioration sont manquées. Dans certains secteurs, cela peut même exposer l’entreprise à des risques de non-conformité et peut entraîner une perte de chiffre d’affaires

6️⃣ Les solutions clés pour une codification efficace

La mise en place d’une codification efficace commence par la définition d’une nomenclature simple, claire et partagée par tous les agents. Une codification trop complexe ou trop technique devient contre-productive et génère des erreurs. À l’inverse, une structure bien pensée, alignée avec les réalités métier (support client, support technique, permanence téléphonique), permet une saisie rapide et fiable dès le premier contact.

Chaque appel ou interaction doit être catégorisé selon trois axes essentiels : le motif de contact (information, réclamation, incident, urgence), le niveau de priorité ou d’urgence, et le type de traitement attendu (résolution immédiate, escalade, transfert back office). Cette classification standardisée garantit une lecture instantanée de la situation, quel que soit l’agent ou le canal utilisé.

Une codification maîtrisée facilite également un routage intelligent des demandes. Les appels sont orientés vers le bon niveau de compétence, au bon moment, réduisant ainsi les transferts inutiles et les délais de traitement. Elle permet aussi une analyse précise des volumes, des causes de contact et des points de friction récurrents, indispensables pour piloter la qualité de service.

Enfin, une bonne codification favorise l’homogénéité des pratiques entre les équipes, même en cas de turnover ou de montée en charge rapide. Elle devient un langage commun qui structure la relation client, fiabilise les données et transforme chaque interaction en information exploitable au service de la performance globale.

7️⃣ Structurer pour performer durablement

Une bonne codification et une historisation rigoureuse transforment la relation client en véritable levier de performance. Elles réduisent les erreurs, améliorent la satisfaction et renforcent la continuité de service. Chez 7 Athiman Offshoring, nous structurons ces processus pour garantir une relation client fluide, cohérente et orientée résultats.

👉 Vous souhaitez sécuriser et professionnaliser la gestion de vos appels ? Contactez 7 Athiman Offshoring dès aujourd’hui.