Aujourd’hui, les neurosciences et la psychologie comportementale confirment ce que les professionnels de la relation client vivent chaque jour : les émotions sont au cœur de chaque interaction. Qu’il s’agisse de frustration, d’enthousiasme, de peur ou d’agacement, leur impact est déterminant. En relation client, la compétence technique ne suffit plus.
Ce qui fait aujourd’hui la différence entre une entreprise perçue comme fiable… et une entreprise rejetée, c’est la capacité à gérer les émotions des clients au bon moment sans oublier ceux des agents eux même

Catégoriser les émotions selon leur intensité et leur durée permet de mieux adapter sa posture, son discours et ses outils de gestion des émotions. Une méthode pragmatique pour répondre aux exigences d’une relation client de plus en plus émotionnelle et exigeante.

Les émotions à haute intensité : joie, surprise, colère

Joie : entretenir la satisfaction dans le temps

La joie est l’émotion phare de la relation client. Elle se manifeste lorsqu’un service dépasse les attentes ou qu’un contact humain est perçu comme sincère et attentionné. Si cette émotion est éphémère, elle peut se transformer en satisfaction durable si l’entreprise sait l’entretenir.
Un geste attentionné, un message de remerciement ou même un simple emoji dans un message peuvent suffire à prolonger ce lien positif.

Objectif : créer une expérience client mémorable, qui deviendra une habitude émotionnelle.

Surprise : l’effet « waouh », oui… mais maîtrisé

La surprise, dans l’univers client, se traduit souvent par un effet « waouh ». Un geste inattendu, un service qui dépasse les standards, un message original… Tout cela peut déclencher une réaction forte, positive, et générer de la viralité.

Mais attention : l’effet waouh ne se décrète pas, et surtout, il ne peut pas être permanent. Il faut savoir le doser et l’adapter à sa cible. Une surprise mal calibrée peut laisser un goût d’incompréhension, voire de malaise. Pour qu’elle fonctionne, elle doit rester exceptionnelle, bien pensée et alignée avec l’identité de marque.

Colère : une chance de reconquête

Souvent redoutée, la colère est pourtant un moment stratégique dans la relation client. Elle traduit une attente non satisfaite, mais aussi une volonté de dialogue. C’est une émotion instable, qui peut basculer dans un extrême ou dans l’autre.

Si l’entreprise agit vite et bien, elle peut retourner la situation à son avantage. Un client en colère dont on règle le problème efficacement peut devenir un ambassadeur fidèle. Pourquoi ?
Trois mécanismes psychologiques entrent en jeu :

  • Le soulagement, qui produit une forme d’euphorie ;
  • Le contraste fort entre frustration et résolution ;
  • La gratitude envers celui qui a rétabli la situation.

À l’inverse, une colère ignorée se transforme souvent en dépit ou en ressentiment. La clé ? Être capable de repérer rapidement les signaux d’alerte, et fournir aux équipes une méthode de gestion des conflits, claire, structurée, orientée solution.

Les émotions à basse intensité : tristesse, peur, dégoût

Ces émotions s’installent sur la durée. Moins visibles, elles sont pourtant plus insidieuses, car elles influencent les comportements de fond : désengagement progressif, perte de confiance, bouche-à-oreille négatif.

Déception et amertume : des cicatrices invisibles

Plutôt que de tristesse ou de dégoût, parlons ici de déception et d’amertume. Ces émotions apparaissent lorsque le client a vécu une mauvaise expérience, souvent répétée ou mal gérée. Il n’exprimera pas toujours son mécontentement, mais en parlera autour de lui, régulièrement, et parfois longtemps après les faits.

Pour rétablir la relation, un électrochoc peut s’avérer nécessaire. Il faut marquer la rupture avec le passé :

« Nous avons changé »,
« Venez redécouvrir notre service »,
« Ce n’est plus comme avant ».

Ces messages doivent être authentiques, personnalisés, et s’accompagner d’une vraie démonstration de changement (nouvelle procédure, nouveau service, nouveau ton). On réactive ici l’effet surprise, mais dans une optique de réconciliation.

Crainte : rassurer pour réengager

La peur du client naît souvent d’un manque de fiabilité perçu : retards, bugs, erreurs répétées, promesses non tenues. Ce sentiment peut fragiliser la relation, mais il n’est pas définitif. En réalité, un client inquiet souhaite rester, tant que l’entreprise sait le rassurer.

L’enjeu est donc de réinstaurer la confiance en montrant que le problème a été compris, traité, et qu’il ne se reproduira pas.

Exemples de messages efficaces :

« Nous avons identifié l’origine du problème »,
« Nous avons mis en place une solution durable »,
« Soyez assuré de notre vigilance à l’avenir ».

Des émotions bien gérées pour des clients engagés

Les émotions ne sont pas des obstacles dans la relation client : elles sont la matière première du lien. En comprenant les dynamiques émotionnelles, les entreprises peuvent transformer des situations critiques en opportunités de fidélisation.

En ce jour de Saint-Valentin, rappelons une évidence souvent négligée : la relation client n’est pas qu’une affaire de produits ou de prix. Elle repose avant tout sur un facteur profondément humain : les émotions. Les consommateurs, qu’ils évoluent en magasin, en ligne ou via un service client à distance, sont sensibles à la qualité des interactions qu’ils vivent avec une marque. Et ce sont ces émotions — positives ou négatives — qui influencent directement leurs décisions d’achat et leur fidélité.

Dans un contexte marqué par l’omnicanalité et par des attentes clients toujours plus élevées, il devient crucial pour les entreprises de comprendre et d’activer ce levier émotionnel. L’expérience client ne peut plus se réduire à une transaction fluide : elle doit générer du plaisir, de la confiance et parfois même de la fierté d’appartenir à une communauté de marque. Les études récentes confirment que les émotions ressenties comptent davantage que le simple bénéfice fonctionnel d’un produit ou d’un service.

Autrement dit, l’expérience client est devenue une expérience émotionnelle. C’est à travers cette dimension que se construisent la différenciation, la fidélisation et le bouche-à-oreille positif. Comprendre comment les émotions structurent la relation client est donc un enjeu stratégique pour toutes les organisations, qu’elles évoluent dans la distribution, les services ou la santé.

comment y parvenir simplement et naturellement soit même en tant qu’agent?

1️⃣ Accepter l’émotion au lieu de la combattre

La première erreur est de vouloir calmer trop vite. Dire « Calmez-vous » ou « Il n’y a pas de raison de s’énerver »

2️⃣Savoir encaisser les paroles acerbes des clients.

en clair considérer comme normale la réaction du client et ne rien prendre de personnellement ses propos

3️⃣ Prendre du recul pour digérer.

elle consiste a prendre évidemment une pausette de 5 a 10mn pour fumer ou écouter quelque chose qui vous fasse du bien

4️⃣ Reprendre le control de ses esprits parce que votre esprit peut rester focus sur un évènement passé.

A cette étape vous avez le devoir d’emmener votre esprit a imaginer a entrevoir une journée positive en faisant fit de ce qui est passé

5️⃣  Avoir un regard extroverti plutôt qu’introverti.

Il est généralement dit que seules les personnes frustrées et offensées cherchent a se défouler sur les autres du coup il pouvoir trouver une excuses a la réaction de son interlocuteur et passer a autre chose

6️⃣ Pouvoir décoder le message.

derrière chaque réactions d’un client ou d’un interlocuteur il y a un message caché que ce dernier veut nous communiquer et ce message est soit pour le concerné soit pour vous.