La durée moyenne de traitement, ou DMT d’un appel, fait partie des indicateurs de productivité classiques dans le pilotage de la performance d’un service client..

La difficulté de l’exercice étant de ne pas nuire à la qualité des appels, tout en optimisant le délai de traitement des échanges. Cette durée de traitement est bien sûr variable selon les secteurs et le domaine de réponse, mais les responsables de services clients doivent savoir la maîtriser. Car cette statistique influe directement sur la satisfaction client. Trop rapide, l’appel est négligé. Trop long, l’appel a tendance à sortir du périmètre et du cadre de réponses.

Alors, comment calculer une DMT et que faut-il inclure dans sa mesure ? Quels sont les réflexes à adopter pour l’optimiser ? Que faire si elle augmente ou diminue ? Pas de panique, on vous explique !

#1 Qu’est-ce que la DMT ?

Le sigle DMT signifie Durée Moyenne de Traitement d’un appel. C’est un indicateur de productivité d’un call center. En anglais, on parle d’Average Handle Time (AHT). Il a un impact sur toute la chaîne d’organisation du centre d’appels, depuis les programmes de formation des agents à mettre en place jusqu’au pistes d’amélioration de l’expérience client.

‍La durée moyenne de traitement concerne tous les canaux de la relation client. D’ailleurs, dans son baromètre 2022 des indicateurs clés, Easyware relève que les clients passent par :

  • l’email (90%) avec 66% des entreprises qui répondent en moins de 24h ;
  • le téléphone (85%) avec 87% des entreprises qui décrochent en moins de 2 minutes ;
  • le courrier (58%) ;
  • les réseaux sociaux par message privé (45%) avec 26% des entreprises qui répondent en moins d’une heure.

‍Le chat est aussi un canal utilisé avec 55% des entreprises qui répondent en moins de 5 minutes.

L’application WhatsApp se développe aussi en relation client avec 75% des entreprises qui répondent également en moins de 5 minutes.

Attention, la DMT englobe à la fois le temps passé par l’agent à communiquer et à traiter post-échange la conversation, mais elle se mesure possiblement sur tous ces canaux de contact.

#2 Comment calculer une DMT ?

La formule de calcul de la DMT (ou AHT en anglais, pour Average Handle Time) additionne :

  • la durée de l’échange proprement dit (DMC) ;
  • la durée d’attente de l’interlocuteur (MEA) ;
  • la durée de traitement post-appel du dossier (ACW).

La formule

DMT = DMC (durée moyenne de conversation) + MEA (durée de mise en attente) + ACW (after call work ou durée de traitement en back office suivant l’appel).

Ainsi, la durée moyenne de traitement d’un appel correspond concrètement au moment où le conseiller client décroche un appel, jusqu’au moment où il a terminé toutes les éventuelles opérations d’historisation ou d’interfaces relatives au contact.

Si vous êtes client, le chronomètre se déclenche au moment où vous êtes en contact avec un conseiller et s’arrête au moment où votre dossier finit d’être traité. L’opération est répétée pour l’ensemble des appels. Il suffit ensuite d’en faire une moyenne, exprimée en minutes et secondes.

#3 Comment estimer sa DMT ?

L’estimation de la durée de traitement optimale moyenne d’un contact doit se faire en fonction de nombreux critères :

  • la typologie des clients (particulier/professionnel, débutant/expert, âge, CSP, etc.) ;
  • le motif des appels (demande d’une information, demande commerciale, besoin d’une assistance technique ou d’une assistance juridique, recouvrement, réclamation, transfert à un autre service, etc.) ;
  • le profil et les compétences du conseiller (débutant/confirmé, généraliste/spécialisé, formé/non formé, etc.) ;
  • le secteur d’activités (e-commerce, telco, banque, etc.) ;
  • les outils et technologies utilisés (CRM, base de connaissances, macros…).

Attention

La DMT reste une moyenne. Autrement dit, pour des critères identiques, certains échanges sont plus courts que d’autres. De même, à prestation identique, des conseillers seront plus rapides que d’autres.

#4 Quelle est la DMT moyenne par secteur d’activité ?

Pour avoir un ordre d’idées sur la durée moyenne de traitement, voici un tableau mentionnant plusieurs exemples :

  • Appels entrants pour un service client e-commerce => DMT entre 3 et 4 minutes ;
  • Appels entrants pour un service client Telco => DMT entre 5 et 6 minutes ;
  • Appels entrants pour service d’assistance juridique => DMT entre 10 et 12 minutes ;
  • Appels entrants pour un service technique => DMT d’environ 15 minutes.

 

#5 Variation de la DMT : pour quelles raisons ?

La durée moyenne de traitement d’un appel n’est pas fixe dans le temps. Elle peut varier à cause de frictions ponctuelles (avant un retour à la normale) ou suite à un dysfonctionnement structurel. Le suivi et l’analyse permettent de détecter les raisons de mouvements de DMT. Encore faut-il interpréter correctement les causes afin d’y apporter la meilleure réponse possible.

Trois indicateurs à surveiller

Une DMT repose sur trois composantes, autant de facteurs susceptibles de provoquer une variation de l’indice de productivité :

  • hausse ou baisse du temps de conversation (pourquoi ?) ;
  • hausse ou baisse du temps d’attente (pourquoi ?) ;
  • hausse ou baisse du temps de traitement post-call (pourquoi ?).

‍Oui, un facteur unique peut varier, mais les fluctuations peuvent aussi résulter d’une combinaison de deux ou des trois facteurs. Surtout, une DMT fixe ne veut pas dire que des mouvements ne se produisent pas sur les trois facteurs.

#7 Comment détecter une DMT anormalement basse ?

#1 Un taux de rappel en hausse 

Le taux de rappel est sans doute l’indicateur le plus révélateur d’une DMT artificiellement compressée. Quand les conseillers écourtent les conversations pour respecter des objectifs de temps beaucoup trop ambitieux, ils auront tendance à expédier les appels sans résoudre la requête du client. 

En somme, la réponse a été rapide mais bâclée, la promesse n’a pas été suivie d’effet, le dossier a mal été qualifié, etc. Mécaniquement, les clients vont rappeler dans les heures ou les jours qui suivent.

Pour objectiver cette intuition, il faut croiser les données DMT et taux de rappel avec une certaine granularité dans l’analyse :

  • Commencez par identifier les motifs de contact où la DMT a fortement diminué ces dernières semaines ; 
  • Puis, pour ces mêmes motifs, faites l’extraction du taux de rappel sur une période glissante (7 à 14 jours) ; 
  • Si vous constatez que les clients recontactent plus souvent le support sur les motifs où la DMT a baissé, vous êtes dans le cas typique d’une baisse artificielle et pernicieuse.

Exemple : si, sur les demandes de remboursement, la DMT est passée de 5 à 3 minutes en deux semaines et que, dans le même temps, 25 % des clients rappellent pour cette même demande, il y a fort à parier que la DMT a baissé au détriment de la satisfaction client.

Cette analyse peut se faire directement dans votre outil de ticketing ou votre BI, à condition d’avoir :

  • un champ « motif de contact » bien renseigné et exploitable ;
  • un ID client ou numéro de dossier unique pour relier les contacts entre eux ;
  • un moyen de filtrer les appels répétés sur une courte période.

#2 Une baisse du First Call Resolution (FCR)

Le taux de rappel mesure la proportion des clients qui reviennent après un premier contact. Le FCR, lui, évalue directement la capacité des conseillers à résoudre les problèmes dès le premier appel. La nuance est subtile mais importante : un client peut très bien ne pas rappeler même si son problème n’a pas été résolu (frustration et abandon).

L’analyse croisée DMT/FCR donne un angle complémentaire car elle permet d’identifier les situations où la baisse de la DMT génère des problèmes invisibles dans le taux de rappel. Par exemple, certains clients mécontents ne rappellent pas mais passent à la concurrence, tandis que d’autres se tournent vers les réseaux sociaux ou le chat pour poursuivre leur demande.

La mesure du FCR via enquête post-appel (« Votre problème a-t-il été totalement résolu ? ») capte le ressenti immédiat du client, là où le taux de rappel ne détecte que ceux qui font effectivement la démarche de recontacter l’entreprise.

#3 La dégradation des scores de satisfaction client

La satisfaction client est un très bon thermomètre pour détecter une DMT artificiellement comprimée. Si le taux de rappel mesure un comportement, les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES) renseignent directement sur le ressenti des clients face à un traitement trop expéditif.

En cas de baisse suspecte de la DMT, on recommande d’analyser les KPIs de satisfaction en plus du FCR et du taux de rappel. Il y a en effet une nuance : un client qui sent qu’on a bâclé son appel peut ne pas être satisfait, même si sa demande a été effectivement traitée.

Pour identifier cette corrélation inverse entre DMT et satisfaction:

  • Comparez l’évolution temporelle de vos scores CSAT et DMT sur plusieurs semaines ;
  • Analysez les verbatims et cherchez des indications sur le temps de traitement : on parle de « rapidité » et de « réactivité », ou on dit plutôt « précipitation », « pas écouté », « bâclé », etc. ?
  • Segmentez les scores par tranche de DMT pour identifier votre seuil critique.

Traitée par le niveau 2 vous donnera une vision claire de la situation. Si la DMT baisse tandis que le nombre de transferts augmente, vous faites probablement face à un déplacement artificiel de la charge plutôt qu’à une véritable amélioration de l’efficacité.

Quelles sont les conséquences des variations de la DMT ?

Une DMT non stabilisée aura des conséquences RH et financières. 

Les conséquences humaines d’une DMT volatile

  • nécessité d’ajuster les effectifs (trop ou pas assez) ;
  • régler un problème de qualité du travail des conseillers (formation, accompagnement).

Les conséquences financières d’une DMT instable

  • une DMT qui baisse se traduit par un temps de travail des conseillers sous-exploité, par rapport à la rémunération calculée au départ ;
  • une DMT qui augmente accentue l’insatisfaction client, avec un risque d’une perte de chiffre d’affaires. S’ajoute la nécessité de recruter, soit un coût supplémentaire imprévu dans le budget.

 

#9 Comment optimiser sa DMT ?

L’optimisation de la DMT passe par l’activation de plusieurs leviers. 

1. L’analyse des motifs des appels

Examinez en détail les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent. Certains motifs récurrents peuvent fausser votre estimation initiale de la DMT. 

Par exemple, une vague de questions techniques complexes suite au lancement d’un nouveau produit va forcément allonger la durée des appels (temporairement). 

À l’inverse, une campagne d’information efficace va réduire le nombre de demandes simples et augmenter (en proportion) les appels pour des requêtes plus complexes et donc avec une DMT plus élevée. Identifiez ces tendances pour ajuster vos prévisions et votre staffing en conséquence.

2. L’analyse de la qualité du travail des conseillers

Écoutez régulièrement les échanges de vos conseillers pour évaluer la qualité de leur travail. Un appel court n’est pas nécessairement efficace s’il laisse le client insatisfait ou mal informé. Complétez votre analyse avec des indicateurs qualitatifs comme : 

  • Notes d’écoute : évaluez la courtoisie, la clarté des explications et la résolution du problème ;
  • CSAT (Customer Satisfaction Score) : mesurez la satisfaction immédiate post-contact ;
  • NPS (Net Promoter Score) : déterminez la propension des clients à recommander votre service ;
  • CES (Customer Effort Score) : évaluez la facilité perçue par le client pour résoudre son problème.

Ces indicateurs vous permettront d’identifier les conseillers qui excellent dans la gestion des appels, tant en termes de rapidité que de qualité, et de repérer ceux qui ont besoin de formation supplémentaire.

3. L’analyse de la fluidité des outils et interfaces

Examinez de près les outils et interfaces utilisés par vos agents. Des systèmes lents, complexes ou mal intégrés vont considérablement ralentir le traitement des appels et augmenter la DMT. 

Chronométrez le temps nécessaire pour accéder aux informations clés ou pour effectuer des actions courantes. Identifiez les goulets d’étranglement : est-ce que vos agents jonglent entre plusieurs applications ? Y a-t-il des temps de chargement excessifs ? Optimisez ces aspects pour réduire la DMT sans compromettre la qualité du service et sachez identifier qui est impacté entre la DMC et L’ACW

4. Une formation initiale solide et un accompagnement continu

Investissez dans une formation initiale approfondie qui va au-delà des bases. Plongez vos nouveaux agents dans des simulations réalistes qui couvrent un large éventail de scénarios. 

Intégrez un book des procédures clair et facilement accessible mais évitez d’en faire un simple manuel à mémoriser. Encouragez plutôt la compréhension des principes sous-jacents pour permettre une adaptation rapide aux situations imprévues.

Pour la formation continue, privilégiez une approche personnalisée. Analysez les performances individuelles pour identifier les domaines d’amélioration à l’échelle de chaque agent. Organisez des sessions de coaching ciblées plutôt que des formations génériques. Il peut être intéressant de mettre en place un système de mentorat où les agents expérimentés partagent leurs astuces pour gérer efficacement les appels complexes.

5. Management de proximité pour développer les compétences

Les superviseurs doivent être présents sur le plateau d’appels pour observer les interactions des agents et identifier rapidement leurs points forts et leurs lacunes. Organisez des sessions de feedbacks courtes et ciblées, centrées sur des appels concrets plutôt que sur des généralités.

Mettez en place un système de partage des bonnes pratiques. Demandez aux agents performants de montrer leurs techniques de gestion d’appels efficaces. Utilisez ces exemples pour créer des guides pratiques accessibles à toute l’équipe. Objectif : généraliser les bonnes pratiques et stimuler l’intelligence collective.

6. Spécialisation des agents

Dans la mesure du possible, divisez votre équipe en groupes spécialisés par type de demandes : techniques, réclamations, commerciales, etc. Cette approche permet aux agents de devenir progressivement experts dans leur domaine.

Instaurez un système de rotation périodique entre les équipes pour maintenir une certaine polyvalence et éviter la monotonie. Assurez-vous d’avoir un système de routage efficace pour diriger les appels vers l’équipe appropriée dès le départ afin de limiter les transferts inutiles qui augmentent la DMT.

7. Digitalisation et automatisation des tâches

Concentrez-vous sur l’automatisation des tâches administratives post-appel. Mettez en place un système de catégorisation automatique des appels basé sur les mots-clés détectés pendant la conversation. Vous allez pouvoir réduire le temps que les agents passent à classer manuellement chaque interaction.

Intégrez votre CRM avec votre système téléphonique pour afficher instantanément l’historique du client dès le début de l’appel. Vous évitez aux agents de perdre du temps à rechercher ces informations pendant la conversation.

Créez aussi des modèles de réponses pour les emails fréquents que les agents peuvent personnaliser rapidement plutôt que de repartir d’une feuille blanche.

Améliorez enfin vos options de self-service. Une FAQ bien conçue sur votre site web et une base de connaissances facilement accessible permettront aux clients de résoudre les problèmes simples sans avoir à contacter un agent.

8. Les bots pour le routage et les demandes simples

Intégrez des serveurs vocaux interactifs (SVI) pour trier et diriger les appels vers le service approprié dès le premier contact. Vous pouvez également déployer des chat bots pour gérer les demandes écrites courantes et des callbots pour les interactions vocales simples. 

Ces outils vous aideront à traiter les questions fréquentes en continu (24/7) pour permettre à vos agents de se concentrer sur les cas plus complexes.

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