MEA / MEG : Mise en attente / Mise en garde

Définition de la MEA

Il s’agit de la durée moyenne de la mise en attente du client durant un appel..

Qu’est-ce que la mise en attente téléphonique ? C’est le temps durant lequel l’appelant est retenu en ligne, sans être en conversation directe avec un interlocuteur.

Cette période est souvent nécessaire, que ce soit pour chercher une information, consulter un collègue, ou effectuer un transfert d’appel. Bien que souvent sous-estimée et souvent perçue comme une simple étape technique la mise en attente En réalité, c’est l’un des moments les plus sensibles de la relation client. Une attente mal gérée génère frustration, perte de confiance et abandon d’appel. Elle est donc  une vitrine directe de l’efficacité et du professionnalisme de votre entreprise pour garantir une réponse plus efficace et pertinente aux besoins des clients.

Chez 7 Athiman Offshoring, nous considérons la gestion de l’attente comme un enjeu business majeur, pas comme un simple détail opérationnel.

Pourquoi les mises en attente sont utilisées à tort et à travers

Quand un client est mis en attente de manière répétée, ce n’est presque jamais un hasard. Cela révèle souvent :

• une information client mal centralisée,
• des outils non connectés,
• une qualification insuffisante dès le début de l’appel,
• une dépendance excessive au back office,
• un manque d’autonomie des agents.

👉 L’attente n’est pas la cause. Elle est le signal d’alerte.

Un client appelle pour un problème simple.
➡️ Mise en attente pour chercher l’historique
➡️ Nouvelle attente pour “vérifier avec un collègue”
➡️ Encore une attente pour transférer

Résultat :
❌ frustration immédiate
❌ sentiment d’abandon
❌ perte de crédibilité
❌ rappel ultérieur… ou départ définitif

👉 Le client ne juge pas vos process Il juge ce qu’il ressent.

Dans la réalité quotidienne des centres de contacts, l’attente devient un réflexe de compensation :

• quand l’agent n’a pas l’information sous les yeux,
• quand les outils ralentissent au lieu d’aider,
• quand la DMT est survalorisée,
• quand la formation est insuffisante,
• quand la prise d’initiative est découragée.

👉 La mise en attente est souvent utilisée pour gagner du temps… en en faisant perdre au client.

Les raisons de suivre la MEG

• Communication Efficace : Les mises en garde permettent de communiquer des informations cruciales aux agents, telles que des détails spécifiques sur un client ou une situation. Le suivi des MEG garantit que ces informations sont correctement relayées et prises en compte par les agents.
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• Gestion des Situations Sensibles : Les MEG sont utiles pour gérer des situations délicates, telles que des clients mécontents, des problèmes complexes ou des appels à fort enjeu. Ils aident à s’assurer que les agents sont conscients des défis potentiels et qu’ils agissent en conséquence.
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• Amélioration de la Qualité de Service : Les MEG peuvent être utilisés pour améliorer la qualité de service en fournissant des conseils, des informations spécifiques ou des rappels sur les politiques de l’entreprise. Cela contribue à une meilleure gestion des appels et à une meilleure satisfaction client.
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• Formation Continue : En suivant les MEG, les responsables peuvent identifier les domaines où les agents ont besoin de plus de formation ou de ressources pour mieux gérer certaines situations. Cela permet d’améliorer les compétences et les performances des agents.

Illustration chiffrée

Une entreprise qui réduit ses mises en attente inutiles de 20 % observe en moyenne :
✔ +15 à +25 % de satisfaction client
✔ -30 % de rappels
✔ -20 % de charge globale
✔ meilleure stabilité des équipes

👉 Moins d’attente = plus de performance globale.

=> Il est recommandé de suivre cet indicateur dans le temps et par agent pour pouvoir détecter les éventuels écarts ou abus et ainsi les corriger.

Le téléphone reste l’un des moyens les plus prisés pour contacter les services clients. Une réalité à laquelle nous ne pouvons échapper est que de nombreux appels sont mis en attente au cours d’une communication. Bien que cette mise en attente soit souvent inévitable, elle constitue un moment crucial dans l’expérience client. Offrir à votre clientèle une attente agréable tout en la mettant au service de votre entreprise est donc un double enjeu essentiel.

La qualité de cette mise en attente par votre accueil téléphonique  peut impacter considérablement l’image que le client se fait de votre entreprise :

• Une mise en attente trop longue, ou vécue comme désagréable, peut donner l’impression d’un manque d’efficacité ou de considération pour le client ;
• À l’inverse, une mise en attente bien gérée renforce la confiance du client et lui assure que son appel est traité avec sérieux.

Les risques d’une mise en attente mal gérée sont réels. Elle peut entraîner une insatisfaction, voire la perte de clients. Il est donc vital d’approcher ce sujet avec le sérieux qu’il mérite.

Nos conseils pour une mise en attente téléphonique réussie

 

Prévenir l’appelant de la mise en attente

Avant de placer un client en attente, la courtoisie et la transparence sont essentielles. Informez toujours votre interlocuteur de la raison pour laquelle il sera mis en attente et demandez-lui s’il accepte d’y être placé. Une mise en attente peut être perçue comme plus agréable si l’appelant sait pourquoi elle est nécessaire.

Quand vous reprenez la communication, n’oubliez pas de le remercier pour sa patience. Si le but de la mise en attente est un transfert d’appel, spécifiez vers quelle personne ou quel service l’appelant sera redirigé. Cela réduit la frustration de devoir se répéter et assure à votre client qu’il est dirigé vers la bonne personne.

Gérer le temps d’attente

Le temps est une ressource précieuse, tant pour vos clients que pour votre entreprise. C’est pourquoi annoncer la durée estimée de l’attente est perçu comme une pratique appréciée. Néanmoins, cela implique que vous respectiez vos engagements. Si vous avez annoncé que l’attente serait courte, tenez-vous-en à ce délai autant que possible.

Si l’attente dépasse la durée estimée, vous pouvez alors proposer une alternative au client. Par exemple, vous pouvez suggérer de le rappeler à un moment précis ou de laisser un message pour qu’un agent le recontacte.

Dans ce cas, voici un exemple clair qui pourrait être diffusé à l’appelant : « Tous nos agents sont actuellement occupés. Nous serions ravis de vous rappeler à l’heure qui vous convient le mieux. Pour cela, veuillez laisser un message avec vos disponibilités, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais. Merci de votre patience et de votre compréhension. ».

 Personnaliser l’expérience

La mise en attente, souvent perçue comme un moment d’attente passif, peut être transformée en une opportunité pour personnaliser l’expérience client et renforcer la relation avec votre entreprise.

En effet, lorsqu’un client est en attente, il est entièrement captif. C’est un moment où l’attention est centrée sur ce que l’entreprise transmet, ce qui vous offre une excellente occasion de communiquer des messages pertinents.

Voici quelques exemples de messages à diffuser pour une attente active et bien pensée :

• Promotions : diffuser des offres en lien avec la saison ;
• Informations utiles : rappeler les horaires d’ouverture et jours de fermeture de l’entreprise et autres informations pratiques ;
• Mise en avant de services complémentaires : présentation d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité ;
• Annonce d’événements et actualités : participation à un salon professionnel, exposition…

 Sensibiliser les équipes

Enfin, pour que la gestion de la mise en attente soit fluide et respectueuse, il est important de former vos collaborateurs à cette pratique. Ils doivent être capables de maintenir une communication claire, gérer les attentes des clients et rester attentifs à leurs besoins tout au long de l’appel.

Organiser des simulations peut être un très bon moyen de renforcer leurs compétences. Ces exercices permettent de recréer différents scénarios, d’entraîner les équipes à faire face à des situations variées et de mieux gérer le stress en temps réel.

De plus, équiper vos collaborateurs d’outils ou logiciels professionnels de gestion des appels est une deuxième pratique à considérer. Ces solutions permettent d’automatiser certaines tâches, de suivre des indicateurs de performance, et d’identifier rapidement les aspects à optimiser pour offrir un service de qualité.

Passez d’un service client qui fait attendre à un service client qui rassure, fidélise et performe

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