Qu’est-ce que des appels mystères ?

La plupart des entreprises estiment offrir une qualité de service conforme à leurs standards internes : script bien écrit, réactivité de la réponse dans la journée, posture professionnelle assurée…Cette vision est souvent basée sur des procédures formalisées, mais elle reste théorique. Les appels mystères (ou mystery calling) ou encore appels test sont des appels effectués par un enquêteur un client ou une autre partie prenante (prospect, fournisseur, partenaire, etc.) en vue d’évaluer  la qualité de service utilisée par les entreprises pour mesurer l’accueil téléphonique, le professionnalisme des équipes et le respect des processus de vente ou de support.

L’objectif ? Observer, évaluer et mesurer de façon objective :

. L’Excellence Opérationnelle (Le “Comment”)

L’idée est de s’assurer que les standards de l’entreprise sont appliqués uniformément.

  • Vérifier la conformité : S’assurer que les scripts de vente, les mentions légales ou les procédures de sécurité sont respectés.
  • Mesurer l’homogénéité : Garantir que le client reçoit la même qualité de service, qu’il appelle le lundi matin ou le vendredi soir, ou qu’il contacte l’agence de Paris ou celle de Lyon.
  • Évaluer la réactivité : Chronométrer le temps de décrochage et le temps de mise en attente.

2. L’Expérience Client (Le “Ressenti”)

C’est l’objectif le plus qualitatif. Il s’agit de comprendre ce que ressent un client réel.

  • Évaluer le “Sourire au téléphone” : Le ton, l’empathie et la chaleur de l’accueil.
  • Tester la résolution de problèmes : Capacité du conseiller à trouver une solution personnalisée plutôt que de réciter une réponse standard.
  • Identifier les “irritants” : Repérer les étapes du parcours téléphonique qui agacent ou découragent les clients.

3. Le Management et la Performance (Le “Résultat”)

Les données récoltées servent de base pour faire progresser les équipes.

  • Définir les besoins en formation : Si 80% des appels mystères révèlent une faiblesse sur la conclusion de la vente, l’entreprise sait exactement où investir en formation.
  • Motiver les troupes : Utiliser les bons scores pour récompenser les employés performants (primes, challenges).
  • Veille concurrentielle : Certaines entreprises passent des appels mystères chez leurs concurrents pour comparer leurs forces et faiblesses.

Comment reconnaitre un appel test ou un appel mystère ?

1. Le scénario “trop parfait” ou trop précis

Un vrai client est souvent confus, hésitant ou imprécis. L’enquêteur mystère, lui, suit un script.

  • La précision chirurgicale : Il connaît exactement les références produites ou les termes techniques, tout en prétendant être un novice.
  • Le passage en revue : Il pose des questions qui balaient méthodiquement tous vos services (il “coche les cases” de sa grille d’évaluation).

2. L’insistance sur certains détails

L’enquêteur doit remplir un rapport détaillé. Il va donc vous pousser à bout sur des points spécifiques :

  • Il demande le nom de l’interlocuteur dès le début ou le fait répéter.
  • Il insiste lourdement sur les délais ou les conditions de remboursement.
  • Il cherche à obtenir une promesse spécifique (ex: “Donc vous me garantissez que… ?”).

3. Le comportement “trop” calme ou “trop” difficile

  • Le calme olympien : Même si vous lui annoncez une mauvaise nouvelle, il reste poli et analytique (il n’a pas d’enjeu réel, contrairement à un vrai client qui perdrait patience).
  • L’objection systématique : À chaque solution que vous proposez, il en demande une autre. Il teste votre capacité à gérer les objections.

4. L’environnement sonore

  • Le silence de studio : Contrairement à un client qui appelle de la rue, d’une voiture ou d’un bureau bruyant, l’enquêteur appelle souvent d’un endroit très calme pour pouvoir enregistrer l’appel clairement.
  • Le léger décalage : Parfois, on entend le clic d’un clavier ou un petit blanc, le temps que l’enquêteur note une réponse sur sa grille en temps réel.

Comment réagir si vous avez un doute ?

La règle d’or est simple : ne changez rien.

  • Si c’est un client mystère : En restant professionnel et en suivant votre procédure habituelle, vous obtiendrez une excellente note.
  • Si c’est un vrai client : Si vous relâchez votre effort parce que vous pensez que c’est un test, vous risquez de décevoir un véritable acheteur.

Le petit conseil : Traitez chaque appel comme s’il était enregistré et évalué. C’est la meilleure façon de ne jamais être pris au dépourvu.

Quels aspects peuvent être évalués ?

Les appels mystères offrent une évaluation fine de divers aspects :

  • La qualité de l’accueil téléphonique : écoute, courtoisie, capacité à rassurer ou orienter…
  • La conformité aux procédures : respect des scripts, des délais de réponse ou de rappel…
  • La posture professionnelle : amabilité, clarté du discours, gestion des objections.
  • La pertinence des réponses : capacité à traiter correctement une demande ou à proposer une solution.
  • L’engagement de l’entreprise : le respect des promesses faites au client.

Cette méthode existe aussi sous forme de visites mystères, d’emails mystères, ou même de chats en ligne mystères.

En choisissant 7 Athiman Offshoring, vous bénéficiez d’un partenaire capable de auditer, piloter et améliorer en continu votre relation client. Les appels mystères deviennent un outil stratégique pour sécuriser votre image de marque, renforcer la satisfaction client et optimiser vos performances opérationnelles.