En gestion de relation client et support client une chose des choses les plus redoutes par les professionnels ce sont les avis négatifs qu’elles soient sur les canaux digitaux ou téléphonique. Les avis négatifs sont souvent perçus comme une menace pour la réputation professionnelle d’une entité, alors qu’elles sont en réalité une représentent une mine d’informations stratégiques à exploiter pour mieux faire.

Les avis négatifs permettent d’affiner votre connaissance client

Que les avis soient diffusés publiquement ou récoltés en interne (via un questionnaire de satisfaction envoyé par mail, sms, tablette, …), ils offrent en réalité de nombreux bénéfices.  Pour les entreprises, c’est un moyen de capter la voix des clients, avant qu’il ne choisisse de livrer son expérience (parfois négative). Mais, c’est aussi une façon d’enrichir votre base de données et de répondre à quelques questions : Qu’apprécient vos clients ? Quels verbatims reviennent ? Quels sont les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction ? Ont-ils des suggestions ?

A vous ensuite de choisir, quels pôles peuvent accéder à la lecture de ses avis et quelles personnes sont les plus appropriées pour y répondre. Chez 7 athiman Offshoring par exemple, il est possible de donner l’accès aux différents avis à l’ensemble des collaborateurs ou bien à des équipes en particulier. Ce partage de données permettra ainsi à vos équipes d’avoir le même niveau d’information et de justifier de la mise en place d’une action en particulier.

5- Ils servent à votre stratégie d’amélioration

Les avis récoltés doivent principalement vous servir pour la mise en place d’une stratégie d’amélioration. Posez-vous ainsi les bonnes questions : Quels sont les éléments les plus appréciés ? Quels sont les principaux points de friction ? Ces réponses vous permettront d’en déduire les éléments qu’il faut conserver et ceux au contraire ce qu’il faut améliorer. Appuyez-vous alors sur ce que pensent et veulent vos clients car vous pourrez en déduire des plans d’action et les partager aux équipes appropriées.

Lorsque vous recevez des commentaires désagréables, il est dommage d’ignorer les avis clients négatifs car ils peuvent vous apporter beaucoup. En effet, en répondant à une remarque négative, vous influencerez positivement sur la décision d’achat et montrerez aux clients que leur opinion est prise en considération. Jouer la sourde oreille à l’inverse pourrait vous coûter cher (diminution du trafic en magasin ou sur le site, du panier moyen et du CA). Il faut en réalité voir ces avis comme des opportunités pour mieux comprendre vos clients et mettre en place des stratégies.  avis clients négatifs deviennent de précieux alliés pour améliorer en continu l’expérience de votre clientèle à partir du moment où vous les analysez minutieusement et que vous les convertissez en actions concrètes pour accroître la satisfaction client. L’objectif est donc de transformer vos avis négatifs en atout marketing. Lire et analyser en profondeur l’ensemble des retours de vos clients vous permet d’observer des tendances. Car l’objectif d’un commentaire négatif n’est pas de nuire à votre entreprise. Lorsqu’ils s’expriment, vos clients tentent de vous faire passer un message. Et ce, que leur note ou commentaire soit positif ou négatif

Ils préviennent des crises majeures

Dans le support client et le support technique, un avis négatif est rarement un simple commentaire isolé. Il constitue souvent un signal faible annonciateur d’un problème plus large. Dans un environnement où l’expérience client influence directement la réputation et la performance commerciale, les avis négatifs jouent un rôle essentiel : celui de système d’alerte précoce. Loin d’être de simples critiques, ils constituent des indicateurs terrain révélant des dysfonctionnements parfois invisibles dans les reportings internes.

Détecter précocement les dysfonctionnements techniques

Les plaintes répétées concernant :

  • Des bugs applicatifs
  • Des pannes réseau
  • Des erreurs de facturation
  • Des problèmes d’accès aux services

… signalent souvent un incident systémique et non un cas isolé.

👉 Un avis négatif peut être le premier symptôme d’un problème technique majeur en cours.

📉 Identifier une dégradation de la qualité de service

Des commentaires mentionnant :

  • Des délais anormalement longs
  • Des réponses génériques
  • Une résolution inefficace
  • Une expérience jugée frustrante

… traduisent une érosion progressive des standards de service.

👉 Ce type de feedback alerte sur un risque de baisse du CSAT et du NPS.

⏱ Repérer les tensions liées aux délais

Les avis négatifs évoquent fréquemment :

  • Attente excessive au téléphone
  • Tickets non traités
  • Retards de rappel
  • Incidents non résolus dans les SLA

👉 Ils révèlent une saturation opérationnelle, un manque de ressources ou un problème de priorisation.

💬 Mettre en lumière des problèmes d’attitude ou de communication

Certains avis pointent :

  • Manque d’empathie
  • Ton inadapté
  • Mauvaise écoute
  • Explications confuses

👉 Ces signaux indiquent souvent un besoin de formation, de coaching ou d’ajustement des scripts.

🧩 Révéler des failles organisationnelles

Un volume inhabituel d’avis négatifs peut exposer :

  • Une mauvaise coordination entre équipes
  • Des escalades inefficaces
  • Des processus trop complexes
  • Une base de connaissances obsolète

Chez 7 Athiman Offshoring, chaque avis compte

Une gestion proactive des avis négatifs permet de :

✔ Identifier les causes racines
✔ Optimiser les processus
✔ Améliorer l’expérience client
✔ Réduire les réclamations répétées
✔ Renforcer la fidélisation

Pour 7 Athiman Offshoring, les avis négatifs ne sont pas des échecs.
Ils sont des opportunités stratégiques d’excellence opérationnelle.