Déviation d’appels : un levier stratégique pour optimiser la relation client

Améliorer l’expérience client et gagner en efficacité, tout en réduisant les coûts. Telle est l’ambition de la déviation d’appels (ou call deflection), une technique visant à dévier l’appel d’un client vers un canal alternatif tel que l’email, le live-chat, ou encore le messaging. Dans un contexte où la réactivité et la fluidité du service client sont devenues essentielles, la déviation d’appels s’impose comme une solution incontournable en gestion de la relation client. Bien plus qu’une simple redirection technique, elle constitue un véritable outil d’optimisation de l’expérience client et de performance opérationnelle.

✅ Qu’est-ce que la déviation d’appels ?

La déviation d’appels permet de rediriger un appel sur un canal digital. (E-mail, un messaging ou live-chat). Cette technique permet de contourner le caractère synchrone des appels téléphoniques, qui rend difficile leur gestion pour les équipes. En effet, cette caractéristique du téléphone oblige souvent les enseignes à instaurer des stratégies parfois négatives pour l’expérience client, telles que le fait de rendre peu accessible leur service téléphonique, d’augmenter le temps d’attente de manière artificielle ou encore de limiter les heures d’ouverture du service client. Grâce à la déviation d’appel, le parcours client est priorisé et l’appelant peut aussi avoir le choix du canal.

Hormis cela la déviation d’appel consiste aussi à réorienter le flux d’appels vers un autre centre de contact, un prestataire ou simplement rediriger les appels vers le bon service afin d’éviter la saturation, réduire l’attente et améliorer la satisfaction client.

Pourquoi mettre en place une déviation d’appels ?

Une bonne gestion des flux d’appels téléphoniques est essentielle pour une enseigne. En effet, en plus du SAV, c’est aussi généralement à travers le canal téléphonique que s’effectuent les premiers contacts entre une enseigne et ses clients. Ainsi, une bonne gestion des appels entrants est l’un des critères essentiels pour une relation client réussie et pour une image de marque maîtrisée.

✅✅ 1️⃣ Gérer efficacement les pics d’appels

Dans un environnement où les volumes peuvent fluctuer rapidement (campagnes commerciales, incidents techniques, périodes saisonnières), une déviation d’appels intelligente permet :

• Réduction des files d’attente
• Diminution du taux d’abandon
• Continuité du service client
• Préservation de la qualité des interactions

✅ 2️⃣ Améliorer durablement l’expérience client

Une stratégie de déviation bien conçue garantit :

• Une orientation rapide vers le bon interlocuteur
• Moins de transferts inutiles
• Un traitement plus rapide des demandes
• Une perception positive du service

Chez 7 Athiman Offshoring, chaque appel est dirigé selon une logique de pertinence, rapidité et satisfaction client.

✅ 3️⃣ Optimiser la performance du centre de contact

La déviation d’appels contribue directement à :

• Une meilleure répartition de la charge
• Une productivité accrue des équipes
• Une réduction du stress opérationnel
• Une amélioration des indicateurs clés (SLA, QS, FCR)

✅ 4️⃣ Sécuriser la continuité de service

Grâce à des mécanismes de débordement et de redirection :

• Aucun appel critique n’est perdu
• La disponibilité reste maîtrisée
• Le client conserve une réponse rapide

🎯 L’approche 7 Athiman Offshoring

Nous mettons en place des solutions de déviation d’appels :

✔ Adaptées aux pics d’activité
✔ Alignées sur vos objectifs SLA
✔ Orientées expérience client
✔ Flexibles et évolutives

Les différents types de déviation d’appels

Une stratégie de déviation d’appels efficace repose sur plusieurs mécanismes complémentaires. Chaque type répond à une problématique opérationnelle précise et s’appuie sur des pratiques largement utilisées dans les centres de contact modernes.

✔ Déviation par compétence → vers l’agent expert

Il s’agit de rediriger l’appel vers un agent disposant des compétences spécifiques requises (technique, commerciale, facturation, réclamation…).

📌 Faits concrets :

• Réduction significative des transferts internes
• Amélioration du taux de résolution au premier contact (FCR)
• Diminution du temps moyen de traitement (AHT) Un client orienté dès le départ vers le bon interlocuteur obtient une réponse plus rapide et plus pertinente.

✔ Déviation temporelle → débordement / hors horaires

Les appels sont redirigés en fonction des plages horaires ou lorsque la capacité du plateau est dépassée.

📌 Cas réels :

• Débordement vers une équipe de renfort en cas de pic d’appels
• Redirection vers un SVI ou un service d’astreinte hors horaires
• Activation automatique en cas de saturation et cela Permet de maintenir la continuité de service et de limiter le taux d’abandon.

✔ Déviation géographique → vers un autre site

Les appels sont transférés vers un autre centre de contact situé dans une zone géographique différente.

📌 Applications fréquentes :

• Répartition de charge entre plusieurs sites
• Gestion des fuseaux horaires
• Plan de continuité d’activité (PCA) et comme résultat on a
• Meilleure disponibilité globale
• Réduction des congestions locales
• Sécurisation du service en cas d’incident

✔ Déviation multicanale → chat / email / FAQ

Le client est orienté vers un canal alternatif lorsque la demande ne nécessite pas obligatoirement un appel.

• Décongestion des files d’attente téléphoniques
• Traitement plus économique des demandes simples
• Autonomie accrue du client via selfcare / FAQ

👉 Stratégie clé dans les dispositifs omnicanaux modernes.

✔ Déviation vers call-back → alternative à l’attente

Proposition faite au client d’être rappelé plutôt que d’attendre en ligne.

📌 Résultats constatés :

• Forte réduction du taux d’abandon
• Amélioration de la satisfaction client
• Perception d’un service premium du coup le client garde le contrôle de son temps, ce qui réduit la frustration.

🎯 Pourquoi combiner plusieurs types de déviation ?

Dans la pratique, les centres de contact performants :

✔ Mixent plusieurs logiques de déviation
✔ Ajustent selon les volumes et SLA
✔ Analysent en continu les flux d’appels car une déviation bien orchestrée devient un outil d’optimisation stratégique, et non une simple redirection technique.

Quels bénéfices pour l’entreprise grâce à une déviation d’appels efficace ?

La déviation d’appel apporte également plusieurs avantages aux entreprises. Les appels téléphoniques sont généralement plus chers que les canaux digitaux : selon McKinsey, l’adoption des canaux digitaux peut réduire les coûts jusqu’à 40%. Avec une approche de call deflection, l’entreprise réduit progressivement le nombre d’appels téléphoniques au profit des canaux digitaux.

Grâce à leur caractère asynchrone, l’activité devient plus facile à gérer : les agents peuvent gérer plusieurs interactions simultanément, ce qui améliore la productivité et optimise les coûts.

La réduction des coûts est un aspect attrayant pour les entreprises, mais ne devrait pas être l’objectif principal du call deflection. Lors du déploiement de cette stratégie, la priorité doit être l’expérience du client, comme toute initiative concernant son parcours. En mettant en œuvre les bonnes pratiques et en adaptant votre stratégie en fonction des besoins de vos clients, vous pouvez réduire les temps d’attente, augmenter la satisfaction des clients et renforcer les liens avec votre public.

Stratégies et techniques de déviation d’appels

La mise en place d’une stratégie efficace de call deflection nécessite une combinaison de différentes techniques et outils. Voici quelques-unes des techniques les plus couramment utilisées :

Mise en place d’options libre-service

Le logiciel de centre d’aide est un moyen efficace de réduire les temps d’attente en offrant aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les entreprises peuvent mettre en place des bases de connaissances en ligne, des FAQ et des tutoriels vidéo pour aider les clients à trouver des réponses à leurs questions.

En offrant cette option, les clients peuvent éviter d’attendre au téléphone et obtenir une assistance immédiate pour des problèmes simples.

Utilisation de systèmes de serveur vocal interactif

Les systèmes de serveurs vocaux interactifs (SVI) permettent aux clients de sélectionner des options à l’aide de leur voix ou de touches sur leur téléphone. Ces systèmes peuvent être utilisés pour rediriger les appels vers différents départements, ou pour offrir aux clients des informations automatisées sur les produits et les services. En utilisant un SVI, les entreprises peuvent réduire les temps d’attente et améliorer l’efficacité de leur service client.

Attention néanmoins, cette technique est de moins en moins appréciée des clients, surtout quand la messagerie vocale finit par indiquer que le client trouvera la réponse en ligne et raccroche.

Utilisation de chatbots et d’assistants virtuels

Les chatbots et les assistants virtuels sont des outils de déviation d’appels de plus en plus populaires. Ces programmes informatiques utilisent l’intelligence artificielle pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions. Les chatbots peuvent être intégrés à des sites web, des applications mobiles ou des plateformes de messagerie, offrant aux clients une assistance instantanée sans avoir à attendre au téléphone.

La qualité des réponses dépend néanmoins de la qualité de la base de connaissance dans laquelle pioche l’intelligence artificielle : il faut donc avoir mis en place une stratégie de knowledge management solide en amont.

Suivi et analyse des mesures de déviation des appels

Pour mesurer l’évolution de la déviation d’appel, on utilise le deflection rate, ou taux de déviation. Ce dernier est à la fois une composante et un levier des indicateurs de la satisfaction client plus classiques.

Il existe plusieurs méthodes de calcul. La plus utilisée reste celle-ci :

• Nombre de vues de la FAQ / Nombre total de tickets x100

Par exemple, si un service client reçoit 1000 demandes de tickets sur une semaine et 100 visites sur sa FAQ, le taux de déviation serait :

(100 / 1000) x 100 = 10%

Cela signifie que 10% des tickets sont résolus par des canaux selfcare, sans l’aide d’un conseiller client.

Ce taux est intimement lié à d’autres KPIs :

• Taux de décroché : rapportez le nombre d’appels réellement traités par vos conseillers au nombre d’appels total.
• Temps d’attente moyen : suivez la durée moyenne d’attente avant que les clients aient la solution à leur problème.

Customer effort : mesurez la facilité pour un client d’entrer en contact avec votre entreprise.

• CSAT : collectez les avis des clients sur leur expérience de déviation d’appel et utilisez ces informations pour apporter des améliorations.

En analysant ces mesures et en identifiant les tendances, vous serez en mesure d’apporter des ajustements à votre stratégie de déviation d’appel, ce qui vous permettra d’optimiser les résultats et d’améliorer l’expérience client globale. L’avantage de la déviation d’appel via une FAQ et la valeur qu’elle peut apporter à votre entreprise est indéniable.

‍ Contactez 7 Athiman Offshoring pour découvrir comment nous pouvons vous aider à mettre en place votre stratégie.