Le service client évolue, et les attentes des consommateurs avec lui. En 2026, la quête d’efficacité, de personnalisation et d’équilibre entre humain et technologie redéfinit les standards. 

 Montée en puissance des outils digitaux, et arrivée en force de l’IA faut ’il craindre la disparition du canal téléphonique : découvrez les chiffres clés et les tendances révélées par l‘Observatoire des Services Clients pour façonner l’expérience client de demain.

Le chat en ligne

Le live chat remplace dans le monde numérique le vendeur des boutiques traditionnelles. Il permet aux clients de dialoguer en temps réel avec l’entreprise. Il ressort aujourd’hui comme l’un des canaux relationnels favoris des clients :

  • Comme le téléphone, il permet une réponse directe et personnalisée.
  • Les discussions instantanées se déroulant dans une fenêtre de dialogue présente sur les pages du site web,  il peut être utilisé sans quitter la page visitée et peut ainsi apporter un soutien contextualisé à certains moments clés du parcours client (exemple : information et conseil sur le choix d’un produit, aide à la commande…).

Pour les entreprises, le chat en ligne coûte moins cher que le téléphone car les agents peuvent répondre à plusieurs clients en même temps, ce qui nécessite de plus petites équipes. Il suppose cependant de recourir à des conseillers agiles, bien formés et très à l’aise dans la communication écrite pour s’exprimer dans des échanges courts et très rythmés.

Le chat visio

Les appels vidéo permettent un dialogue à distance en face à face lorsque le texte seul ne suffit pas. Pour les clients, c’est un moyen efficace d’obtenir une aide personnalisée car les conseillers peuvent utiliser la fonction de partage d’écran pour des démonstrations de produits ou un dépannage SAV.

Cependant, le recours à la vidéo exige au préalable certains réglages (éclairage, son, position, etc.) et dépend de la stabilité des connexions internet. En raison de ces caractéristiques, la visio ne convient pas toujours. Elle s’adresse à une clientèle très ciblée pour des produits ou services compliqués et/ou à forte valeur ajoutée.

 

Les réseaux sociaux

La présence des marques sur ces canaux est en constante progression. Les principaux réseaux utilisés pour une stratégie de Relation Clients sont Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube. Les clients peuvent y publier des commentaires, laisser des avis, poser des questions visibles par toute la communauté. Par leur audience, ces plateformes constituent de véritables caisses de résonance pour les satisfactions et insatisfactions des clients, ce qui impose aux entreprises d’en modérer le contenu en permanence.

  • , les messageries mobiles, chatbots et applications gagnent du terrain, redéfinissant peu à peu les habitudes des consommateurs.
  • Les outils digitaux (messagerie mobile, réseaux sociaux, applications) atteignent un niveau de satisfaction comparable aux interactions avec des conseillers via téléphone ou chat en direct. Les entreprises gagnent ainsi en flexibilité tout en maintenant une qualité perçue élevée. Mais Le téléphone reste indétrônable : 96 % des Français l’utilisent pour joindre un service client, malgré la montée en puissance des messageries mobiles, chatbots et applications

 

Le canal téléphonique : numéro 1 de la relation client

Dans la galaxie du parcours client, le téléphone fait l’unanimité. Grâce à la technologie mobile, on peut maintenant contacter un Service Clients depuis le bus, le métro, la rue et bien sûr de chez soi. Mais 79 % des utilisateurs ne sont pas satisfaits de ce canal. Les temps d’attente sont trop longs. 7 clients sur 10 disent avoir été « baladés » d’interlocuteur en interlocuteur pour finalement ne pas obtenir de réponse…

De nombreuses raisons expliquent la préférence des consommateurs pour le téléphone.

  • L’aspect humain : la voix garantit un échange avec une vraie personne. Cela est plus rassurant qu’un chatbot ou les messages automatiques reçus suite à l’envoi de formulaires en ligne par exemple. De plus, la voix est plus propice à l’émotion et permet par exemple aux téléconseillers d’user d’empathie tout en rassurant le client. Cet aspect humain est donc tout aussi avantageux pour le client que pour l’entreprise.
  • La facilité de l’appel téléphonique : cliquer sur un numéro ou le composer sont des gestes simples. L’opération permet une prise de contact facile avec un centre de relation client, sans avoir à se connecter en ligne ou à rédiger un e-mail.
  • Le moyen le plus universel et répandu : toutes les générations savent utiliser un téléphone. Les codes de la téléphonie sont maîtrisés par tous les clients, sans distinction d’âge, de genre ou de classe sociale. C’est le moyen de communication universel.
  • Un téléphone dans toutes les poches : selon Médiamétrie, les connexions sur mobile ont dépassé celles sur ordinateurs depuis 2016. Par conséquent, de nombreux clients vous contactent depuis leur mobile après avoir cherché vos coordonnées en ligne.
  • La rapidité de réponse : si un conseiller peut simultanément gérer plusieurs échanges sur messagerie instantanée, il ne gère qu’un appel téléphonique à la fois. Les conversations, et le temps d’obtention d’une réponse, sont donc plus courts après avoir pris contact avec le conseiller.
  • La qualité des échanges : l’échange par téléphone permet aux utilisateurs d’expliquer en détail une demande, surtout si elle est complexe ou relève d’un cas particulier. Le téléconseiller pourra alors demander des renseignements supplémentaires pour guider au mieux le client à travers leurs échanges. Dans ces situations, le téléphone représente la meilleure solution pour l’expérience client
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  • Omnicanalité : Il doit s’intégrer à une stratégie globale [email, chat, réseaux sociaux) pour une expérience complète. 

En bref, le téléphone est un canal historique mais toujours d’actualité, répondant à un besoin fort de contact humain direct, complété par des solutions digitales pour une couverture complète des besoins clients. 

1. Une forte utilisation des services clients

  • 75 % des Français sollicitent un service client chaque année, et le téléphone reste roi avec 96 % d’adeptes ! 
  • Pendant ce temps, les messageries mobiles, chatbots et applications gagnent du terrain, redéfinissant peu à peu les habitudes des consommateurs.
  • Les outils digitaux (messagerie mobile, réseaux sociaux, applications) atteignent un niveau de satisfaction comparable aux interactions avec des conseillers via téléphone ou chat en direct. Les entreprises gagnent ainsi en flexibilité tout en maintenant une qualité perçue élevée.